segunda-feira, 31 de outubro de 2011

Social CRM: as novas fronteiras do relacionamento com o cliente

Quando se pensa no uso das redes sociais pelas empresas, o grande expoente, sem dúvida, é o relacionamento com os clientes. Cada dia que passa, mais e mais empresas abrem suas contas em plataformas como Facebook e Twitter, com o objetivo de saber o que se fala a respeito de suas marcas, além de interagir diretamente com seus atuais e potenciais clientes. É claro que muitas empresas ainda estão aprendendo a utilizar essas novas ferramentas de modo satisfatório, mas o futuro é bastante promissor nesse sentido, tanto para clientes, como para empresas, e mesmo para os profissionais de mercado que buscam novos horizontes.

Essa tendência natural de associar a atuação nas redes sociais com a área de marketing das empresas pode levar a algumas reflexões sobre o processo de relacionamento com os clientes, especialmente no que se refere à caixa de ferramentas do profissional de marketing: o que fazer com as ferramentas tradicionais de CRM? É possível conciliar as redes sociais com estas ferramentas?

Dentro dessa perspectiva, nasce o conceito de social-CRM, que visa aliar as novidades das redes sociais com as já consolidadas ferramentas de relacionamento com o cliente. Não é uma abordagem de elaboração fácil, mas as empresas que estão implementando já conseguem ver a diferença na qualidade do relacionamento, pois as informações existentes nas redes sociais são muito mais ricas do que qualquer cadastro interno, e o feedback do cliente acaba sendo bem mais amplificado do que pode ser pelos canais convencionais.

No que diz respeito ao processo de implantação de projetos de social-CRM, a Equipe Réseau recomenda os conselhos do Prof. Mario Faria, da Business School São Paulo, que elenca sete princípios que devem ser considerados:
  1. Implementação difícil;
  2. Grandes investimentos em tecnologia;
  3. Capacitação da equipe técnica envolvida;
  4. Necessidade de mais de um fornecedor externo;
  5. Suporte de uma metodologia de trabalho;
  6. Implementação ou revisão de processos;
  7. Grandes prazos para implementação
O detalhamento destes princípios você encontra clicando aqui.

De qualquer forma, estar antenado é importante, e pensar em como sua empresa pode se beneficiar desta nova abordagem faz toda a diferença.

No fim das contas, relacionar-se é preciso!

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