segunda-feira, 31 de outubro de 2011

Social CRM: as novas fronteiras do relacionamento com o cliente

Quando se pensa no uso das redes sociais pelas empresas, o grande expoente, sem dúvida, é o relacionamento com os clientes. Cada dia que passa, mais e mais empresas abrem suas contas em plataformas como Facebook e Twitter, com o objetivo de saber o que se fala a respeito de suas marcas, além de interagir diretamente com seus atuais e potenciais clientes. É claro que muitas empresas ainda estão aprendendo a utilizar essas novas ferramentas de modo satisfatório, mas o futuro é bastante promissor nesse sentido, tanto para clientes, como para empresas, e mesmo para os profissionais de mercado que buscam novos horizontes.

Essa tendência natural de associar a atuação nas redes sociais com a área de marketing das empresas pode levar a algumas reflexões sobre o processo de relacionamento com os clientes, especialmente no que se refere à caixa de ferramentas do profissional de marketing: o que fazer com as ferramentas tradicionais de CRM? É possível conciliar as redes sociais com estas ferramentas?

Dentro dessa perspectiva, nasce o conceito de social-CRM, que visa aliar as novidades das redes sociais com as já consolidadas ferramentas de relacionamento com o cliente. Não é uma abordagem de elaboração fácil, mas as empresas que estão implementando já conseguem ver a diferença na qualidade do relacionamento, pois as informações existentes nas redes sociais são muito mais ricas do que qualquer cadastro interno, e o feedback do cliente acaba sendo bem mais amplificado do que pode ser pelos canais convencionais.

No que diz respeito ao processo de implantação de projetos de social-CRM, a Equipe Réseau recomenda os conselhos do Prof. Mario Faria, da Business School São Paulo, que elenca sete princípios que devem ser considerados:
  1. Implementação difícil;
  2. Grandes investimentos em tecnologia;
  3. Capacitação da equipe técnica envolvida;
  4. Necessidade de mais de um fornecedor externo;
  5. Suporte de uma metodologia de trabalho;
  6. Implementação ou revisão de processos;
  7. Grandes prazos para implementação
O detalhamento destes princípios você encontra clicando aqui.

De qualquer forma, estar antenado é importante, e pensar em como sua empresa pode se beneficiar desta nova abordagem faz toda a diferença.

No fim das contas, relacionar-se é preciso!

segunda-feira, 24 de outubro de 2011

A Banda Larga Lá e a Banda larga Cá (2)

No dia 28 de março, a Equipe Réseau discutiu com você como o desempenho da internet banda larga no Japão, mesmo após os terremotos que afetaram a região da usina de Fukushima, era superior ao brasileiro em condições normais. Destacou-se que as pessoas estavam utilizando as redes sociais para elaborar listas de desaparecidos e pessoas encontradas e hospitalizadas, além de enviar notícias a parentes e amigos situados em outras regiões do país e do planeta.

Hoje, a qualidade da internet brasileira voltará à pauta deste blog, já que é imprescindível para o crescimento do uso e a ampliação das potencialidades das redes sociais que a infraestrutura disponível atenda à demanda da população por conectividade. Desta vez, serão utilizados os dados da Net Index, empresa que compara e elabora um ranking mensal do desempenho da internet em todo o planeta, baseado em testes realizados pela Speedtest.net, no que se refere a variáveis como taxa de upload, índice de qualidade, índice de valor e índice de promessa. Considerando que a principal métrica de qualidade da internet, e que afeta sensivelmente esta percepção na perspectiva dos consumidores é a taxa de download, será a partir dela que será conduzida esta análise. 

Como não poderia deixar de ser (afinal de contas, é claro que não houve melhoras significativas na internet brasileira ao longo dos últimos seis meses), e considerando a posição econômica do Brasil no cenário mundial, os números relativos à taxa de download podem ser considerados, no mínimo, preocupantes. Se, por um lado, a média mundial de velocidade de download de 9,17 Mbps pode deixar o Brasil (5,87 Mbps) numa situação não tão desconfortável, constatar que o país ocupa a posição número 63 no ranking global não é nada animador. Tristeza que aumenta ao se constatar que vizinhos latino-americanos como Trinidad e Tobago e Chile estiverem nas posições 52 (7,11 Mbps) e 57 (6,61 Mbps), respectivamente, e que o primeiro colocado da lista, a Lituânia, possui a assombrosa taxa de 32,41 Mbps.

Comparando-se as principais cidades do planeta, São Paulo aparece como segunda colocada quando se trata do número de endereços IP disponíveis, com quase 1,5 milhão de unidades. Sua taxa média de download é de 6,81 Mbps, cerca de 1 Mbps maior que a média nacional, mas muito longe das 30 maiores "velo-cidades" do planeta (única lista disponibilizada pelo site). Só para que você tenha uma ideia, Québec, no Canadá, que ocupa a posição de número 30 entre as maiores "velo-cidades", tem taxa de 17,92 Mbps, quase duas vezes e meia a paulistana. Vilnius, na Lituânia, é a pole-position, com 36,85 Mbps médios, quase seis vezes mais!

Pensar em inclusão digital e maior participação das pessoas nas redes sociais com taxas iguais a estas é bastante complicado. O desafio está mais do que lançado, e espera-se que o Plano Nacional de Banda Larga ajude a melhorar esse cenário tão desanimador. Se já somos um dos povos mais conectados do planeta com essas taxas pífias, o que dizer quando atingirmos níveis mais condizentes com nossa pujança econômica?

No fim das contas, cobrar melhorias é preciso!

Problemas na Atualização...

Devido a dificuldades de ordem operacional, não foi possível a atualização deste blog na segunda-feira passada, 17 de outubro.

Pedimos desculpas pelo inconveniente, e trabalharemos para que este incidente não volte a se repetir.

Bom dia!

segunda-feira, 10 de outubro de 2011

A Era dos Dados Abertos e as Redes Sociais


Na última sexta-feira, a Equipe Réseau esteve na Câmara Municipal de São Paulo acompanhando o seminário intitulado A Era dos Dados Abertos, que teve como principal objetivo discutir o processo de abertura dos dados públicos daquela casa legislativa aos cidadãos, de forma que se torne mais fácil a participação popular, principalmente no que diz respeito à fiscalização do uso do dinheiro público.

Como não podia deixar de ser, um dos grandes pontos de discussão foi a maneira como o cidadão poderá usar os dados que lhe forem disponibilizados. Não basta deixá-los disponíveis, mas dar as condições para que façam sentido, que possam ser utilizados para a geração de conclusões simples e diretas a respeito da vida da população e, principalmente, se suas necessidades estão (ou não) sendo atendidas.

Por conta disso, além da abertura dos dados em si, foi bastante discutido o papel das redes sociais neste processo. Tem-se acompanhado, ao longo dos últimos meses, tanto na cidade de São Paulo, como nos mais diversos cantos do planeta, o resultado da capacidade de mobilização em torno de causas políticas, tanto dentro da rede como no mundo real. É fácil concluir, diante de fatos como o Churrasco da Gente Diferenciada e a Primavera Árabe, que o caminho para uma sociedade mais justa passa pela capacidade de mobilização e fiscalização das atividades políticas, e as redes sociais são um importante instrumento para o alcance desse objetivo.

É em consonância com essa capacidade de mobilização crescente, e a partir do uso destas inúmeras ferramentas, que entidades como a Transparência Hacker e a Rede Nossa São Paulo estão buscando o envolvimento das pessoas com o que antes era conhecido como inacessível e repugnante: o universo da política.

No fim das contas, mobilizar é preciso!

segunda-feira, 3 de outubro de 2011

Coordenar é preciso...



A coordenação é uma das funções administrativas. Os estudos mais relevantes associados à função de coordenação são os de análise de processos decisórios, centrados essencialmente no aspecto sociológico ou econômico das escolhas humanas em organizações. Dentre as ferramentas administrativas contemporâneas, as usadas para a gestão de processos são as principais aplicações da função de coordenação.

Até aqui o texto soa coerente e plausível para o ambiente acadêmico. E na vida prática? O “como fazer acontecer” é um desafio constante para qualquer administrador. Alinhar esforços, recursos e interesses pode soar como mágica. Será que só quem estava diretamente envolvido com determinado processo sabe como ele saiu do mundo das ideias para o mundo real?

Certamente que não. Ao executar os planos da empresa, o administrador não apenas controla. Ele coordena. Usa de sua racionalidade para enfrentar barreiras não previstas na etapa de planejamento. E isso não é uma arte, é habilidade que pode ser treinada e divulgada entre os que se interessarem.  

As necessidades de documentação e de estabelecimento de critérios para a tomada de decisão explicitam que o pilar da função de coordenação é o pensamento racional. Constantemente se tenta encontrar caminhos unívocos para situações que se repetem no cotidiano das empresas. Isso só é possível com a devida documentação, que diagnostica que determinado “fenômeno” é de ocorrência reiterada na empresa. Para tanto, não importa se a gestão de documentos da empresa é feita em papel ou sistemas eletrônicos. Basta que funcione gerando informações, e não uma massa inútil de dados.

Por outro lado, o estabelecimento de critérios para a tomada de decisão é de difícil implantação. Tem sim um aspecto que depende do “feeling” do administrador, entendido como o conjunto de experiências já vividas por ele em ambientes de negócio que o tornam único para a empresa, embora substituível. Esse ainda não é nosso pulo do gato.

O Sr. Faz Acontecer só sabe conversar, desenrolar problemas e alinhavar soluções que atendem todas as partes interessadas (dentro e fora da empresa) porque alguém um dia lhe ensinou uma parte disso E ele soube raciocinar acerca do que aprendeu, formando uma caixa de ferramentas das quais se vale e sabe usar em cada situação com que se depara. Esse é o pulo do gato. A outra parte é aquele “feeling” que o distingue dos outros, mas não garante seu emprego.

Então, você já encontrou alguém que ensina coordenação?